顧客不満足は直ぐに解決しなければならないは、ビジネスのセオリ
「顧客満足の反対は無関心だ」とは気付きませんでした。
人は自身が抱く不満を相手に聞いて欲しいと思う欲求があります。
不満足度は問題解決すれば顧客になります。
但し、無関心の顧客を除いては。
苦情を言う顧客はその問題を解決さえすれば大事な顧客になります。
たた、「無関心」はどこに問題があるのか分からないから
顧客にすることは難しいから避ける傾向にあるのが一般的な考えです。
苦情を言わないということは、「もういいや」と諦めているからです。
グッドマンの法則と言うものがあります。
グッドマンの法則とは、「苦情を申し立てた顧客の再利用率は、
苦情を申し立てない顧客のそれより非常に高い」というものです。
無関心の顧客に対する「不満に耳を傾ける姿勢」と「システム構築」
されているかどうかにあります。
顧客の不満に耳を傾けることの重要性を理解する必要があります。
そして、不満・苦情を吸い上げるシステムを構築することが重要です。
システムといっても難しく考えることはありません。
アンケートを収集するといった単純なものです。
アンケート内に不満を表明してもらうのです。
顧客の不満を張りだし、その不満に対する
回答を張りだしての「見える化」。
ビジネスノウハウの「見える化」は
問題などの早期発見・早期解決・効率化・改善に役立てること。
図・表・グラフを使って見やすくわかりやすい方法で解決する方法。
目的意識を持たずに「流行っている」「何となく効果がありそう」
で見える化を行っても、成果が上がらないことが多い。
今回の「見える化」の具体例はそれとは違ってアンケート
という形を取りました。
アンケートで不満を吸い上げて、
その回答を掲示しての「見える化」が
「無関心」をアンケートという形で
吸い上げ不満足を具体的にして、
不満に対する回答を掲載しての
無関心の解決策を見える化で、
顧客のロイヤルティは高まりリピーターとなります。
